기능 추가와 구조 전환은 전혀 다른 문제다

최근 대부분의 서비스 소개에는 “AI 기반”, “AI 적용”, “AI 탑재”라는 표현이 등장한다. 그러나 실제로 많은 서비스는 기존 구조 위에 AI 기능을 덧붙인 수준에 머물러 있으며, 이는 AI를 붙인 서비스에 가깝다. 반면 일부 서비스는 기획 단계부터 AI를 전제로 구조와 흐름을 설계한 AI로 설계된 서비스에 해당한다. 이 둘은 기술적으로도, 비즈니스적으로도 전혀 다른 성격을 가진다. 이 차이를 구분하지 못하면 AI 도입의 성과를 과대평가하거나, 반대로 본질적인 경쟁력을 놓칠 수 있다.

AI를 붙인 서비스란 무엇인가

AI를 붙인 서비스는 기존 서비스 구조와 사용자 흐름을 유지한 상태에서, 특정 기능에 AI를 추가한 형태를 의미한다. 이 경우 AI는 핵심 구조가 아니라 보조 기능으로 작동한다. AI를 붙인 서비스의 특징은 다음과 같다.

• 기존 기능을 대체하지 않고 일부를 자동화하거나 보완한다.
• AI가 없어도 서비스는 동일하게 동작한다.
• 사용자 경험의 중심은 여전히 기존 UI·플로우에 있다.

예를 들어, 검색 기능에 추천 알고리즘을 추가하거나, 고객센터에 챗봇을 도입하는 방식이 이에 해당한다. 이러한 접근은 도입 속도가 빠르고 리스크가 낮다는 장점이 있지만, 서비스의 본질적 경쟁력을 바꾸기는 어렵다.

AI로 설계된 서비스란 무엇인가

AI로 설계된 서비스는 서비스의 기획 단계부터 AI가 핵심 전제로 작동하도록 설계된 구조를 의미한다. 이 경우 AI는 기능이 아니라 서비스의 작동 방식 자체에 포함된다. AI로 설계된 서비스의 특징은 다음과 같다.

• 사용자의 입력과 행동이 AI 판단의 주요 재료가 된다.
• 서비스 흐름이 고정되어 있지 않고 상황에 따라 유동적으로 변한다.
• 결과물이 사전에 정의된 화면이 아니라, AI가 생성하거나 조합한 응답일 수 있다.

이러한 서비스에서는 UI보다 데이터 구조, 모델 설계, 피드백 루프가 더 중요한 역할을 한다. AI는 선택 사항이 아니라, 서비스가 성립하기 위한 조건이 된다.

구조적 관점에서의 차이

1. 서비스 중심 vs AI 중심

AI를 붙인 서비스는 서비스 구조가 중심이며, AI는 그 구조를 돕는 도구다. 반면 AI로 설계된 서비스는 AI 판단이 중심이며, 서비스 구조는 그 판단을 전달하기 위한 인터페이스에 가깝다.

2. 고정된 흐름 vs 동적 흐름

기존 서비스는 사용자가 정해진 경로를 따라 움직이도록 설계되어 있다. AI를 붙인 서비스 역시 이 흐름을 유지한다. 반면 AI로 설계된 서비스는 사용자 맥락에 따라 흐름 자체가 달라질 수 있으며, 동일한 입력이라도 다른 결과가 나올 수 있다.

사용자 경험(UX) 측면의 차이

AI를 붙인 서비스에서는 사용자가 “AI 기능을 사용하는 순간”을 인식할 수 있다. 추천, 요약, 자동 응답과 같은 기능이 명확히 구분된다. 반면 AI로 설계된 서비스에서는 사용자가 AI를 사용하고 있다는 사실보다, 결과가 자연스럽게 제공되는 경험이 중심이 된다. AI는 전면에 드러나기보다, 서비스 전반에 스며든다.

기술·운영 관점에서의 차이

1. 데이터 의존성

AI를 붙인 서비스는 데이터가 부족해도 제한적으로 운영이 가능하다. 그러나 AI로 설계된 서비스는 데이터가 없으면 성능뿐 아니라 서비스 자체가 성립하기 어렵다. 데이터 수집, 정제, 피드백 구조는 필수 요소가 된다.

2. 운영 복잡도

AI를 붙인 서비스는 기존 운영 체계를 크게 바꾸지 않아도 된다. 반면 AI로 설계된 서비스는 모델 성능 관리, 프롬프트 설계, 데이터 품질 관리 등 지속적인 운영 개입이 필요하다. 이는 기술 부채가 아니라, 서비스의 일부다.

비즈니스 관점에서의 차이

1. 차별화의 깊이

AI를 붙인 서비스는 단기적인 기능 경쟁에는 유리하지만, 경쟁사가 유사한 기능을 도입하면 차별화가 빠르게 약화된다. 반면 AI로 설계된 서비스는 구조 자체가 다르기 때문에, 모방 비용이 높고 장기적인 경쟁력을 갖기 쉽다.

2. 확장성과 방향성

AI를 붙인 서비스는 기존 비즈니스 모델을 강화하는 역할에 가깝다. AI로 설계된 서비스는 새로운 비즈니스 모델을 만들거나, 서비스의 정의 자체를 바꿀 가능성을 내포한다.

어떤 선택이 더 옳은가

AI를 붙인 서비스와 AI로 설계된 서비스 중 어느 쪽이 더 우수하다고 단정할 수는 없다. 중요한 것은 목적과 단계다. 단기 효율 개선과 빠른 실험이 목적이라면 AI를 붙인 접근이 적절할 수 있다. 그러나 서비스의 핵심 경쟁력을 AI에 두고 장기적인 변화를 목표로 한다면, AI로 설계된 접근이 필요하다.

인사이트 요약

AI를 붙인 서비스는 기능의 확장에 가깝고, AI로 설계된 서비스는 구조의 전환에 가깝다. 전자는 빠르고 안전하지만 한계가 명확하며, 후자는 복잡하고 위험하지만 큰 변화를 만든다. AI 전략의 출발점은 “AI를 쓸 것인가”가 아니라, AI가 서비스에서 어떤 위치를 차지해야 하는가를 정의하는 것이다. 이 구분이 명확해질 때, AI는 마케팅 문구가 아니라 실제 경쟁력이 된다.