대다수의 브랜드는 잠재 고객을 만나기 위해 소셜미디어로 향한다. 그리고 그 만남을 위해 매년 막대한 광고비를 투자한다. 그러나 결과는 역설적이다. 소셜미디어에서 브랜드의 메세지 도달률은 점점 낮아지고, 광고는 스크롤 사이에서 빠르게 소거된다. 잠재 고객들의 소셜미디어 타임라인에서는 예전보다 더 많은 브랜드들이 노출되지만, 잠재 고객들에게 브랜드를 더 깊이 소개할 수는 없다. 문제의 본질은 분명하다. 고객은 광고를 원하지 않는다. 알고리즘을 통과한 콘텐츠가 잠시 노출될 수는 있지만, 그 만남은 얕고 일회적이다. 이 환경에서 브랜드가 진짜 관계를 만들 수 있는 방법은 점점 사라지고 있다.

고객을 팬으로 만드는 전환점: ‘소셜미디어’에서 ‘커뮤니티’로

고객을 팬으로 만드는 브랜드들은 공통된 선택을 하고 있다. 더 많은 광고를 집행하는 대신, 자신들의 커뮤니티를 만든다는 점이다. 커뮤니티는 도달을 위한 공간이 아니라, 관계를 축적하는 공간이다. 브랜드가 말하는 곳이 아니라, 고객이 말하기 시작하는 곳이다. 소셜미디어는 언제든 알고리즘이 바뀌고, 정책이 바뀌며, 브랜드의 목소리를 제한한다. 반면 커뮤니티 플랫폼은 브랜드가 직접 소유하고 운영하는 공간이다. 고객 데이터, 대화의 맥락, 관계의 깊이가 외부 플랫폼에 종속되지 않고 브랜드 안에 남는다. 이 차이는 단기 성과가 아니라 장기 경쟁력을 만든다.

시장의 니즈: ‘많은 고객’이 아니라 ‘진짜 고객’

여전히 많은 브랜드들이 팔로워 수나 노출 수로 브랜드 파워가 확보되었다고 착각한다. 하지만 중요한 것은 얼마나 많은 사람들이 브랜드를 이해하고, 반복적으로 찾고, 스스로 참여하느냐이다. 기업들은 이제 “얼마나 많은 사람에게 보여졌는가”가 아니라 “누가 우리와 계속 대화하고 있는가”를 고민한다. 이 흐름 속에서 커뮤니티 플랫폼은 단순한 부가 기능이 아니라, 고객 경험 전략의 중심축으로 떠오르고 있다. 브랜드 커뮤니티, 고객 전용 커뮤니티, 멤버십 커뮤니티 등 다양한 형태의 수요가 증가하는 이유도 여기에 있다.

커뮤니티의 본질: 깊이 있는 소통을 위한 구조

커뮤니티 플랫폼은 게시판 몇 개를 만든다고 완성되지 않는다. 중요한 것은 ‘누가’, ‘왜’, ‘어떻게’ 참여하는가다. 진짜 고객들과의 깊이 있는 소통은 우연히 발생하지 않는다. 참여 동기, 대화의 주제, 관계의 맥락이 의도적으로 설계되어야 한다. 이롭게는 커뮤니티를 마케팅 채널로 보지 않는다. 커뮤니티는 브랜드가 고객의 목소리를 듣고, 고객이 브랜드의 방향을 이해하는 양방향 관계 인프라다. 질문이 쌓이고, 경험이 공유되고, 고객 간 신뢰가 형성될 때 커뮤니티는 비로소 살아 움직인다.

이롭게의 접근 방식: ‘사람 중심’ 커뮤니티 설계

이롭게의 커뮤니티 플랫폼 구축 대행은 기술 구현보다 관계 설계를 우선한다. 가입부터 첫 글 작성, 댓글 참여, 반복 방문, 핵심 멤버 성장까지 사용자의 여정을 단계별로 정의한다. 또한 운영자가 커뮤니티의 분위기와 규칙을 유연하게 조정할 수 있도록 관리 구조를 함께 설계한다. 결과적으로 이롭게가 만드는 커뮤니티는 트래픽을 위한 공간이 아니라, 브랜드와 고객이 서로를 이해하게 되는 공간이다. 이는 단기 캠페인으로는 만들 수 없는 시간이 쌓여야 완성되는 자산이다.

커뮤니티 플랫폼이 만들어내는 변화

잘 설계된 커뮤니티는 브랜드의 언어를 바꾼다. 광고 문구보다 고객의 실제 말이 더 중요해지고, 캠페인보다 관계의 지속성이 우선된다. 고객은 소비자가 아니라, 브랜드의 일부가 된다. 이롭게는 커뮤니티 플랫폼을 통해 브랜드가 고객을 ‘설득’하는 구조에서 벗어나, 함께 성장하는 구조로 전환할 수 있다고 믿는다. 이것이 고객을 팬으로 만드는 가장 현실적이고도 강력한 전략이다.

이 서비스를 이용한 고객들의 후기

• S테크 기업 고객경험팀: “커뮤니티 오픈 이후 고객들과 직접적으로 소통할 수 있었고, 서비스를 개선하는데 큰 도움이 되었습니다.”
• T교육 플랫폼 운영팀: “수강생 간 자발적인 학습 교류가 자연스럽게 형성되었고, 다음 단계의 커리큘럼 구독율도 증가하였습니다.”
• U브랜드 마케팅팀: “커뮤니티 플랫폼 구축 이후 일회성 캠페인 광고에 대한 의존도는 낮아지고, 장기적인 고객 커뮤니케이션 전략에 영향을 주고 있습니다.”