AI는 이제 고객 경험(CX)을 보조하는 기술을 넘어, CX 전략가의 사고 방식 자체를 확장하는 도구가 되고 있다. 챗봇이나 추천 시스템처럼 눈에 보이는 기능 구현보다 중요한 것은, AI가 어디에, 어떤 맥락으로 개입해야 하는가를 정의하는 일이다. CX 전략가에게 AI는 기술이 아니라, 고객을 이해하고 서비스를 재구성하는 새로운 언어에 가깝다.

시장의 니즈: 개인화는 기본, 일관성은 과제

디지털 채널이 늘어날수록 고객 경험은 파편화된다. 고객은 웹사이트, 앱, 이메일, 고객센터, 오프라인 매장을 넘나들며 하나의 브랜드를 경험하지만, 기업 내부에서는 채널별 데이터와 의사결정이 분리되어 있는 경우가 많다. 시장은 이제 단순한 개인화를 넘어, 채널을 가로지르는 일관된 경험을 요구하고 있으며, 이를 가능하게 하는 핵심 도구가 AI다.

CX 전략가의 첫 번째 역할: 고객 여정의 재정의

AI 적용의 출발점은 기술 선택이 아니라 고객 여정(Customer Journey)의 재설계다. CX 전략가는 고객의 행동 데이터를 기반으로 접점별 맥락을 정의하고, AI가 개입해야 할 지점을 구분한다. 예를 들어, 탐색 단계에서는 정보 요약과 비교를, 구매 직전에는 불안 요소 제거를, 구매 이후에는 관계 유지를 돕는 방식으로 AI의 역할을 세분화한다. 이는 ‘AI 기능 추가’가 아니라 ‘경험 흐름 설계’에 가깝다.

두 번째 역할: 데이터의 의미를 경험으로 번역하기

AI는 방대한 데이터를 처리할 수 있지만, 어떤 데이터를 중요하게 볼지는 전략의 영역이다. CX 전략가는 클릭 수나 체류 시간 같은 지표를 넘어, 고객의 의도와 감정 변화를 읽을 수 있는 데이터 구조를 설계한다. 이 과정에서 AI는 패턴을 발견하고 예측을 제공하지만, 그 결과를 실제 경험 요소로 전환하는 것은 전략가의 판단이다.

세 번째 역할: 자동화와 인간 개입의 경계 설정

모든 경험을 자동화하는 것은 오히려 CX를 해칠 수 있다. CX 전략가는 AI가 처리해야 할 영역과 사람이 개입해야 할 순간을 명확히 구분한다. 반복적 문의 대응, 기본 추천, 실시간 안내는 AI가 담당하되, 중요한 의사결정이나 감정이 개입되는 순간에는 사람에게 자연스럽게 연결되는 구조가 필요하다. 이 균형 설계가 CX의 품질을 좌우한다.

AI 적용에서 자주 발생하는 함정

많은 조직이 AI를 도입하면서 기능 중심으로 접근한다. 그러나 기능은 늘어나도 경험은 좋아지지 않는 경우가 많다. 이유는 단순하다. AI가 고객 관점이 아닌 내부 효율 관점에서 설계되었기 때문이다. CX 전략가는 AI 도입 시 “이 기능이 고객의 어떤 불편을 줄이는가”라는 질문을 끝까지 유지해야 한다.

이롭게(Iropke)의 접근 방식: CX 전략과 AI를 동시에 설계하다

이롭게(Iropke)는 AI를 CX 전략의 후속 단계로 두지 않는다. 서비스 기획 초기부터 고객 여정, 콘텐츠 구조, 데이터 흐름을 함께 설계하며, 그 위에 AI를 얹는다. AI는 답을 대신 내리는 존재가 아니라, CX 전략가가 더 정교한 결정을 내릴 수 있도록 돕는 전략적 증폭기로 활용된다. 이는 단기 자동화가 아닌, 장기적인 경험 경쟁력을 만드는 방식이다.

결론

CX 전략가에게 AI는 ‘도입 여부’를 고민하는 대상이 아니다. 이미 전제 조건이 된 기술이다. 중요한 것은 AI를 얼마나 많이 쓰느냐가 아니라, 어떤 경험을 만들기 위해 어떻게 쓰느냐다. 고객 경험의 차이는 결국 기술이 아니라 설계에서 만들어진다. 그리고 AI는 그 설계를 더 깊고 넓게 만드는 도구가 되고 있다.