디지털 마케팅의 제작 환경은 완전히 바뀌었다. 이미지, 영상, 카피, 배너까지 대부분의 광고 에셋과 소스는 AI로 빠르고 저렴하게 만들어진다. 기술적으로 보면 이는 엄청난 진보다. 그러나 시장 전체를 놓고 보면 다른 문제가 발생한다. 콘텐츠의 평균화다. 완성도는 높아졌지만, 브랜드 간의 차이는 오히려 흐려지고 있다. 이 상황에서 소비자의 기억에 남는 것은 정보나 기능이 아니라, 그 브랜드가 남긴 감정의 잔상이다. 감정은 자동화된 제작 환경에서 가장 늦게 대체되는 영역이며, 브랜드를 선택하게 만드는 마지막 기준이 된다.

AI 콘텐츠가 넘칠수록 감정이 성과를 가른다

AI는 평균적인 ‘잘 만든 콘텐츠’를 대량 생산하는 데 탁월하다. 하지만 평균은 선택을 만들지 못한다. 소비자는 매일 수백 개의 광고를 스쳐 지나가며, 대부분은 기억조차 남지 않는다. 스크롤을 멈추게 하는 것은 데이터나 논리가 아니라 순간적인 느낌이다. 공감, 신뢰, 호기심, 혹은 “이 브랜드는 다르다”는 직감 같은 감정 반응이 없으면 클릭은 발생해도 관계는 형성되지 않는다. AI가 만든 완벽한 문장은 소비되지만, 사람의 감정이 담긴 불완전한 메시지는 오히려 브랜드 인지도를 높인다.

감정은 설득이 아니라 ‘관계의 허락’이다

디지털 마케팅에서 감정은 감성적인 표현을 많이 쓰는 것을 의미하지 않는다. 감정의 본질은 설득이 아니라 정렬이다. 브랜드가 어떤 태도를 갖고 있는지, 무엇을 중요하게 생각하는지, 어떤 기준으로 선택하는지를 꾸준히 보여줄 때 소비자는 브랜드를 평가하기 시작한다. “이 브랜드는 나와 맞는다”, “이 브랜드는 믿을 수 있다”라는 감정적 판단이 내려지는 순간, 가격이나 기능 비교는 부차적인 요소가 된다. 감정은 구매를 밀어붙이지 않는다. 대신 관계를 시작할 수 있는 여지를 만든다.

소셜미디어 운영 방식이 감정을 지워버리는 순간

현재 대부분의 기업과 브랜드는 광고 대행사나 소셜미디어 운영 대행사를 통해 채널을 관리한다. 한 달에 몇 건의 포스팅을 올리고, 팔로워 수를 늘리고, 도달 수와 좋아요 수를 보고한다. 겉으로 보면 체계적이지만, 이 방식에는 치명적인 문제가 있다. 사람들이 소셜미디어에서 원하는 것은 콘텐츠가 아니라 소통이기 때문이다. 고객은 브랜드와 대화하고 싶어 한다. 질문에 답을 듣고 싶고, 반응을 확인하고 싶으며, 브랜드가 어떤 태도를 가진 존재인지 느끼고 싶어 한다. 하지만 정해진 일정에 맞춰 업로드되는 포스팅과 형식적인 댓글 대응으로는 신뢰가 쌓이지 않는다. 이런 운영 방식은 결국 고객과의 관계를 만들지 못한 채, 성과 없는 숫자를 만들기 위해 많은 비용을 소모하는 구조가 되기 쉽다. 감정이 빠진 소셜미디어 운영은 광고판을 디지털로 옮겨 놓은 것에 불과하다.

감정은 ‘광고 콘텐츠’가 아니라 ‘운영 태도’에서 나온다

소비자가 브랜드에 감정을 느끼는 지점은 광고 소재 몇 개로 결정되지 않는다. DM에 답하는 방식, 댓글에 반응하는 톤, 이슈가 발생했을 때의 침묵과 대응, 실수를 인정하는 태도까지 모두 포함된다. 특히 AI 요약과 추천이 확산되는 환경에서는 브랜드가 남긴 수많은 작은 접점들이 하나의 인상으로 압축된다. 이 인상은 캠페인 문구가 아니라 일관된 행동의 누적에서 만들어진다.

AI가 복제할 수 없는 감정의 영역

AI는 문장과 이미지를 만들 수 있지만, 브랜드가 실제로 선택해온 맥락까지 복제하지는 못한다. 특히 다음 요소들은 시간이 쌓여야만 형성된다. 첫째, 위기와 평상시 모두에서 유지되는 태도의 일관성. 둘째, 완벽함보다 신뢰를 만드는 솔직한 인정과 수정의 과정. 셋째, 캠페인보다 운영에서 드러나는 기준과 배려. 이것들은 기술의 문제가 아니라, 브랜드의 결단과 축적의 결과다.

감정은 퍼포먼스의 반대가 아니다

감정 마케팅은 퍼포먼스를 포기하는 전략이 아니다. 오히려 반대다. 감정은 단기 전환을 넘어 장기 성과를 가능하게 만든다. 신뢰는 CAC를 낮추고, 공감은 재구매와 추천으로 이어진다. 숫자로 바로 보이지 않을 뿐, 감정은 퍼포먼스의 지속성을 지탱하는 기반이다. 포스팅 숫자와 팔로잉 숫자 등 단기 KPI만을 쫓는 운영은 비용 대비 성과가 없고, 감정을 고려한 운영은 브랜드 자산을 남긴다.

AI 시대의 마케팅 전략: 자동화 위에 감정을 얹다

이제 질문은 AI를 쓸 것인가 말 것인가가 아니다. 어디까지 자동화하고, 무엇은 사람의 영역으로 남길 것인가다. 제작과 배포, 테스트는 AI가 훌륭하게 수행할 수 있다. 그러나 브랜드의 어조, 반응의 기준, 허용 가능한 표현의 선은 사람이 정해야 한다. 브랜드는 자신만의 ‘감정 기준’을 가져야 하며, 이 기준이 있을 때 AI는 브랜드를 희석시키는 도구가 아니라 감정을 증폭시키는 도구가 된다.

인사이트 요약: 감정은 비용이 아니라 전략이다

AI 콘텐츠가 표준이 된 시대에 감정은 사치가 아니다. 가장 현실적인 차별화 전략이다. 더 많은 포스팅, 더 많은 광고비, 더 많은 자동화보다 중요한 것은 브랜드가 어떤 태도로 고객과 마주하고 있는가다. 디지털 마케팅에서 감정이 중요한 이유는 명확하다. 사람은 여전히 사람에게 반응하고, 브랜드는 결국 사람처럼 아이덴티티로 기억되기 때문이다.