오늘날 기업의 이름은 단순한 브랜드명이 아니다. 검색엔진, 뉴스, 커뮤니티, 소셜미디어에서 노출되는 기업 평판은 고객의 구매 결정뿐 아니라, 파트너십, 채용, 투자, 규제 리스크에까지 영향을 미친다. 단 하나의 부정 이슈가 기업 전체의 신뢰도를 흔들 수 있는 환경에서, 평판은 더 이상 홍보나 이미지 관리의 영역에 머물 수 없다. Online Reputation Management(ORM)는 기업의 온라인 평판을 사후 대응이 아닌, 상시적으로 감지·판단·통제하는 경영 리스크 관리 서비스다.

시장의 니즈: 기업 평판 리스크는 예외 상황이 아니라 상시 변수다

기업 관련 부정 이슈는 특정 사건이 있을 때만 발생하지 않는다. 채용 후기, 제품 리뷰, 내부 고발성 게시물, 왜곡된 기사, 악성 루머는 언제든 생성되고 확산된다. 문제는 많은 기업이 이러한 이슈를 개별 사건으로 취급하고, 그때그때 대응한다는 점이다. 이 방식은 불필요한 대응을 늘리고, 오히려 이슈를 증폭시킬 위험이 크다. 기업에 필요한 것은 대응 속도가 아니라, 대응 여부를 판단할 수 있는 기준과 구조다.

해결해야 할 문제: 모든 부정 콘텐츠가 기업 리스크는 아니다

ORM에서 가장 중요한 판단은 이것이다. 어떤 부정 이슈가 실제로 기업에 영향을 미치는가, 그리고 어떤 이슈는 무시해도 되는가. 삭제 가능한 콘텐츠와 관리해야 할 콘텐츠를 구분하지 못한 채 진행되는 대응은 평판 관리가 아니라 리스크 확대다. 따라서 ORM은 실행 이전에 판단 체계부터 설계되어야 한다.

처리 방향: ORM은 ‘대응 서비스’가 아니라 ‘판단 시스템’이다

이롭게의 Online Reputation Management는 부정 이슈 대응을 전제로 하지 않는다. 먼저 기업의 온라인 평판 구조를 분석하고, 리스크를 유형화하며, 대응 원칙을 명확히 정의한다. ORM의 목적은 이슈를 없애는 것이 아니라, 기업이 흔들리지 않도록 관리 가능한 상태를 유지하는 것이다.

ORM 서비스 구성

1. 기업 평판 리스크 진단 (Reputation Audit)

기업명, 브랜드명, 주요 서비스 및 제품명을 기준으로 온라인 노출 현황을 분석한다. 검색엔진, 뉴스, 커뮤니티, SNS 전반에서 발생하는 평판 리스크를 사실 기반, 왜곡, 악의적 콘텐츠 등으로 분류하고, 실제 경영 리스크로 이어질 가능성을 평가한다. 결과는 기업 온라인 평판 리스크 맵으로 제공된다.

2. AI 기반 상시 평판 모니터링

이롭게의 AI 솔루션 NIX를 활용해 기업 관련 신규 이슈를 상시 감지한다. 키워드 변형, 연관 검색, 확산 속도, 언급 맥락을 분석하여 이슈의 위험도를 자동 분류한다. 중요한 점은 단순 알림이 아니라, 대응이 필요한 시점인지에 대한 판단 기준을 함께 제공한다는 것이다.

3. 부정 이슈 대응 전략 수립

감지된 이슈에 대해 삭제 가능성, 법적 리스크, 확산 가능성을 종합적으로 검토한다. 삭제 요청, 공식 대응, 반박 콘텐츠, 검색 결과 희석, 전략적 무대응 중 가장 적절한 방식을 선택한다. 이 단계에서는 기업 차원의 공식 입장 여부와 커뮤니케이션 범위에 대한 가이드가 제공된다.

4. 부정 콘텐츠 삭제 및 관리 (특수 대응)

플랫폼 정책에 기반한 삭제 요청 프로세스를 대행하며, 필요 시 법무 대응과 연계 가능한 구조를 설계한다. 삭제 이후에도 동일 이슈의 재게시나 2차 확산 여부를 지속적으로 모니터링한다. 이 서비스는 기업 리스크 최소화를 최우선 기준으로 수행한다.

5. 위기 확산 시 시나리오 대응

기업 이슈가 언론, SNS, 커뮤니티로 확산될 경우를 대비해 사전 대응 시나리오를 구축한다. 사과, 해명, 무대응의 기준을 명확히 하고, 내부 의사결정과 외부 커뮤니케이션 흐름을 정리한다.

6. 사후 관리 및 예방 구조 설계

기업 공식 채널 운영 가이드, 임직원 온라인 발언 리스크 관리 기준, 반복적으로 발생하는 이슈 유형에 대한 예방 구조를 설계한다. 이를 통해 동일한 평판 리스크가 재발하지 않도록 관리 체계를 구축한다.

이롭게 ORM의 차별점

이롭게의 ORM은 홍보나 이미지 세탁을 목적으로 하지 않는다. 기업의 온라인 평판을 브랜드 관리가 아닌 경영 리스크 관리의 영역으로 정의하고, AI 기반 모니터링과 전략적 판단을 결합해 운영한다. 감정적인 대응이 아닌, 기준과 구조에 따른 대응이 가능하다는 점이 가장 큰 차별점이다.

고객 후기

“이슈가 생길 때마다 대응하던 방식에서 벗어나, 대응하지 않아도 되는 이슈를 구분할 수 있게 되었습니다.” – A기업 경영기획팀

“부정적인 글을 지우는 것보다, 기업에 실제 영향을 주는 리스크를 관리하게 된 점이 가장 큰 변화입니다.” – B기업 홍보·커뮤니케이션팀

“위기 대응 서비스가 아니라, 기업 평판을 관리하는 시스템을 갖추게 되었습니다.” – C기업 법무·리스크관리팀